全国有将近两万多家各种类型的旅游景区（点），各景区（点）的管理队伍需要大量的专业人才。但旅游景区的管理却是头绪纷繁复杂，如何进行有效管理，就是一门大学问。

一、 全面认识旅游景区管理内涵：一个复杂的系统工程

旅游景区是旅游业发展的龙头，旅游业一切经济行为均围绕着旅游景区而进行。旅游景区本身是一个复杂、巨大的系统工程，涉及面广，因素众多。从系统工程和管理学的角度探讨景区的管理理论和方法，它大体包括资源管理、规划管理、战略管理、投资管理、营销管理、组织管理、人力资源管理、形象管理、财务管理、环境管理、质量管理及安全管理等诸多子系统。本文仅就景区管理所涉及到的一些管理项目，做一粗浅的简单的叙述。

子系统：战略管理是景区兴亡的关键

旅游景区管理最大的子系统——战略管理是企业的灵魂，没有战略的企业是一个没有灵魂的企业。

战略管理是着眼于长远、适应企业内外形势而做出的指导性发展规划，世界500强企业无一例外的都细致的制定了本企业10年甚至几十年内的战略方针。

总体说来，战略是描述一个企业打算如何实现它的任务和目标，它又可以称为战略决策。战略决策是一个企业最重要的根本决策，其他所有业务决策都将是根据这一决策作出的。

子系统：景区的最大财富在旅游资源

旅游业在某种意义上讲就是“眼球经济”、“吸引力经济”，而直接能承担这一任务的就是旅游景区，旅游景区是旅游产业发展的最重要载体。景区的发展要以景区的旅游资源为依托，富有特色的资源是景区旅游品开发的基础。为了景区的发展，对景区旅游资源进行合理的分类和科学全面的评价，有利于加深对本景区资源属性的认识，掌握其特点和规律，对旅游资源进行合理的开发、利用和有效保护。这是对景区进行管理最基本也是第一位的要求。

子系统：规划管理是景区管理的“路线图”

旅游景区的开发与管理必须要有科学、严谨、实用的规划体系来指导，我国目前已经初步形成了从景区总体规划——景区控制性详细规划——景区修建性详细规划——投资项目策划——单体项目设计的多层次规划体系。景区规划是为了保护、开发、利用和经营管理景区的旅游资源，是旅游景区一切行动的“路线图”。

子系统：投资管理是景区经济效益晴雨表

一个景区只有经常对其旅游基础设施及旅游产品进行更新改造，才能适合旅游者的需求，而要做到这样，就必须进行投资。旅游景区投资具有以下几个特点：投资周期的长期性、投资的复杂性和综合性、投资的连续性与波动性，同时又具有回收的不确定性和敏感性。

子系统：营销管理是景区与旅游市场沟通的纽带

旅游业是向人们提供满足旅游需求的服务性产业，与其他行业一样，都要受到市场环境的影响。一个旅游景区企业，为了实现其经营目标，就必须在现代市场营销观念的指导下，针对内外部环境及目标市场的要求，全面分析影响市场营销的各种因素，制定科学有效的市场营销战略，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。要强调的是，旅游景区市场营销战略是旅游战略管理的一个重要组成部分。它是旅游景区高层管理者决不可忽视的一个重要工作之一。必须要求营销人员对目标市场、市场定位、产品开发、定价、配销渠道、实体分配、沟通和促销等作出决策并加以有效的监督检查。

子系统：组织管理是景区的神经中枢系统

旅游景区组织管理就是把全体成员组合起来，以有效地实现旅游景区既定目标的过程，设计出不同的管理机构和部门，划分不同的管理层次，明确规定各个部门、机构、层次及人员的管理职责。景区的管理组织在进行上述工作时必须严格地首先确定组织框架体系，遵循一定组织设计理论、设计原则、设计程序进行的。

子系统：人力资源管理是景区的活力所在

组织人力资源管理效率是人们普遍关心的问题。评价指标主要有三个：个人潜力得到最大限度的发挥；组织有凝聚力、合力；组织有效率。而影响组织人力资源管理效率的主要因素则可以分为两大类：一类是组织内部因素；一类是组织外部因素。

其他子系统：“牵一发而动全身”

如形象管理系统、财务管理系统、环境管理系统、质量管理系统、安全管理系统等均系景区的日常业务管理重要的组成部分，同样具有“牵一发而动全身”的功效，一样也不能草率和马虎对待。

日常业务管理是战略管理实施的具体体现，是完成战略管理每一重大举措的构成“细胞”。

如形象管理，国外旅游研究表明，旅游地的形象是吸引旅游者最关键的因素之一。要使旅游者产生对景区美好形象的一种追求干，进而驱动旅游者前往。因此，要使旅游景区旅游的可持续发展，保持旺盛的生命力，关键是要树立与维持旅游景区在旅游者心目中的良好形象；财务管理则在旅游景区各种管理工作中的上升到了战略核心地位；环境管理是保持旅游景区优良环境、具有对游客的吸引力的构成要素之一，是景区可持续发展的基础与保证；旅游景区质量是一个体系，由多种质量概念所组成，包括景点质量、景区过程质量、景区服务质量和景区工作质量等，这些均是构成游客需求的要素，这些质量由景区过程质量保证，而过程则主要是由景区员工的工作来完成；安全管理也显得极为重要，旅游安全贯穿于旅游活动的六大要素的各个环节，景区则需对游客在景区内整个活动的安全问题负全责。

二、旅游景区现代化管理：科学驾驭复杂管理系统

说旅游景区管理是一门学问，指的是“活”的学问，不是传统意义上、仅限于书本上的学问，是“驾驭”的学问。在认识了景区管理科学的丰富内涵之后，重要的是如何启动和驾驭景区管理系统。在这个意义上，景区管理者的知识总量不应少于一个可以驾驭航天飞机的航天员。严格地说，旅游景区运营管理是一门独具特色的科学：对它的管理既具有管理一般企业的普遍性，又具有旅游管理的特殊性。只有处理好这种特殊性与普遍性，才会管理好旅游景区。进一步说，只有用现代化管理理念，才能处理好旅游景区管理中的特殊性与普遍性。

全面提升旅游景区企业现代化管理水平

我国旅游企业管理与国际先进水平的差距还比较大，旅游企业之间管理水平相差也很大。但由于全球经济一体化的形势越来越明朗，使任何景区企业在进行自己的张略管理及业务管理时都不能不将自己放在全球化的大背景下进行思考。因此，处于不同管理形态的旅游景区企业都应当从本企业实际出发，与时俱进，适应经济全球化、信息化、市场化、知识化和可持续发展的新形势要求，以提高企业竞争力为目标，树立新思维，采用新方法、新举措，积极开拓创新，全面推进企业管理现代化，建立既与国际接轨，又具有我国特色的企业管理体制、机制和制度等，确保企业持续、快速、协调、健康发展。

树立现代管理意识和理念

要提高企业管理水平，首先观念要不断更新。根据全球经济一体化和知识经济兴起对企业管理环境的影响，结合我国企业管理发展的现状，我国景区企业管理必须尽快树立起下列新的观念：

（1）“全面价值”观念

要把是否树立全面价值观作为企业经营是否成功的标准。企业全面价值观念包括：①经济增加值观念。经济增加值简单地说，就是景区企业税后经营利润的余额。它能帮助景区企业从一个全新的角度去审视企业和企业创造的价值。②游客所得价值观念。游客所得价值即游客的让渡价值，是指游客整体价值与游客整体成本之间的差额部分。游客的整体价值是指游客从给定旅游产品和服务中所期望得到的所有利益（增加价值的4个要素为：产品、服务、人员、形象）。游客整体成本则是指游客购买旅游产品或服务所耗费的货币成本和非货币成本（如耗费的时间、体力和精神）。企业经营就是要尽可能使顾客让渡价值最大化。③社会责任价值观念。社会责任价值既包括景区企业的利益相关者（如员工、旅行社、协作者、经销商、社区、政府、媒体等）所占有的价值，还包括社会、环境及后代因受影响而产生的价值损耗（如环保）。企业如果没有顾客的让渡价值和社会责任价值，也就不会有经济增加值。

（2）创新观念

管理的真谛在于创新，21世纪的管理是创新的管理。研究和保持企业的管理创新能力是每一个企业都应认真思考的问题，企业只有创新，才能不断追求卓越，实现企业持续成长。

（3）精益观念

精益并不仅仅是指精益生产，它要求景区企业具备世界一流的效率与生产力。我国景区企业应以高效率的中外先进企业为榜样，以精益的眼光来分析每个单位各部门的流程，对业务流程进行重组，彻底取消或关闭那些只增加成本而不能为游客创造最终价值的职能部门、分支机构或生产线。一句话，就是彻底杜绝浪费现象并且提高旅游服务质量。

（4）全球化观念

随着中国加入世贸组织和全球经济一体化，特别是随着因特网、信息技术等的广泛应用，景区企业的生存已是在全球范围内的生存，从而使企业在旅游产品建设和营销方面的地理概念逐步淡化，企业必须要研究在全球范围内如何生存和更好地发展的全球化竞争战略，要从全球的视角审视企业的竞争能力，在全球的舞台上开展竞争。——很多景区的领导者认为此种观念似乎离我们太遥远，其实自己不知道这种认识是错误和近乎愚昧的。

（5）可持续发展观念

可持续发展应该作为景区企业追求的基本目标之一贯穿于景区企业管理之中。企业可持续发展突出地表现在：第一，要以人为本，协调并建立利益相关者的良性互动关系。第二，在发展旅游产品的同时，注重资源合理地开发与利用，保护好生态环境，要积极地承担社会责任。第三，要树立诚信至上的观念，把诚信视为企业经营的第一要素。此外，还应树立双赢观念、信誉观念、服务观念、竞争观念、信息观念等现代管理意识。

围绕提高企业竞争力，不断拓展管理领域，丰富管理内涵

一是科学技术的飞速发展与市场瞬息万变促使企业的运行节奏大大加快，对企业的灵活机动性提出了更高的要求，企业必须不断优化组织结构。

首先，通过业务流程再造优化企业内部的组织结构。必须从重视职能管理向重视流程管理转变，从满足市场需求出发优化业务流程，适当简化部门分工，实现机构综合化。其次，尽量减少组织结构的管理层次，使得指令下达、信息传递速度加快，保持决策与管理的有效执行。第三，积极发展现代化的景区企业间协作形式。具有共同战略利益的几个景区企业，或者具备共同区域优势、且旅游产品可以互补，应通过以合作协议结成战略联盟或虚拟企业，可以达到资源互补、信息共享、联合营销、合作共赢的目的。

二是随着企业竞争环境、市场、资源的变化，企业管理的范围、领域和重点要进行相应调整。

适应竞争主体从单个企业转向整条价值链，企业管理的范围不但应包括自身的人、财、物、信息各种资源，还要延伸到供应商和客户。即管理的重心逐步由对企业内部的管理转到对供应链实施管理；适应竞争资源从传统人、财、物竞争到知识、信息和无形资产如品牌等的竞争。企业应相应加强信息化管理、人本管理、知识管理、品牌管理等；适应景区企业从单纯追求效益到追求持续成长，企业应重视绿色管理、社会责任管理、和谐管理、诚信管理等。

通过对众多的管理者的调查和分析，有人得出如下看法：三流管理者自己做事；二流管理者带人做事；一流管理者思考让人做事；超一流管理者让人思考。有能力驾驭景区管理系统的领导者，应以此为借鉴。

三，现代化管理的关键在于建立与国际接轨的管理平台

认识了现代景区管理的内涵、提高了驾驭景区管理系统的能力，必然地要求景区企业将现代化管理的最关键措施用于建立与国际接轨的管理平台，以便使自己的企业融入现代化国际管理网络中，与先进的国际管理水平时刻保持同步，彻底扭转落后和被动局面。为达到这一点，关键在于以下两个方面：

（1）建立管理信息平台

景区企业应通过业务流程再造，借助网络信息技术构建一个管理信息平台，以帮助企业实现管理上的变革、优化和提升。企业管理信息化建设，是我国企业管理在较短时间内与国际接轨、赶上发达国家管理水平的重要而现实的手段。经营者认为加快企业信息化建设是提高企业管理水平的主要途径之一。

信息，泛指一切音讯、消息。即消息和信号的具体内容和意义，通常需通过处理和分析来提取。在景区企业管理中，信息流是企业内部纵横沟通并与外界环境进行交流。当信息流入企业后，应随同内部的信息，及时地、适量地分送到适当的管理层。在“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”战略方针指引下，中国政府和企业越来越重视信息化建设，已经将推进信息化与走新型工业化道路结合起来。然而，信息化是要有体制和机制作保障的。各级组织受公司治理的启发，越来越重视组织的IT治理（信息技术治理）问题。IT治理的一个重要内容是实施CIO（首席信息官）机制。《北京市“十五”时期首都信息化发展规划》中明确指出：“在企事业单位，广泛推行信息主管制度。‘十五’期间，建立信息主管制度的企事业单位比率要达到50%以上。”

CIO的出现标志着信息能力已经成为一个组织的核心能力，标志着信息资源已成为一种等价于资本和人力的战略资源，标志着信息部门已成为决定一个组织兴衰存亡的重要组成部分。旅游景区企业需要高素质的CIO，这是毋庸置疑的。尤其是地处深山、远离中心城市的景区尤其如此。因此希望各旅游景区企业在现阶段就要独具慧眼，选择比较成熟的CIO，以利于景区企业的发展。在这一方面不要“舍不得”投资，因为处理好、利用好信息将会使企业受益，而且企业得到的收益要比在这方面的投入大得多。

（2）积极采用国际企业管理标准

首先仅就旅游景区管理导入ISO 9000谈一下必要性

在旅游区管理中导入ISO 9000质量管理体系

（1）是推动旅游标准化工作发展的需要。旅游业涵盖了食、住、行、游、购、娱等各方面，旅游标准化体系应是以旅游业诸要素为基础，涵盖饭店、旅行社、旅游景区等在内的完整体系。我国旅游饭店、旅行社的标准化工作虽起步较晚，但起点高，质量高，对中国旅游业的发展起到积极的促进和规范作用。但景区的标准化工作却进展迟缓，除2000年贯彻实施了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准外，并无较大举措。

（2）是提高旅游区服务质量的需要。服务质量管理是旅游景区管理的核心，是提高服务水平，提高游客满意度，提升景区美誉度的关键。

（3）是提高旅游区融资能力的需要。我国目前很多旅游区均有一套发展规划，但往往受制于资金不足而难以实施，金融机构也因对融资方的资金运用能力信任不足而不敢贸然放款。如果旅游区拥有ISO 9000的质量认证书，则表明该景区有着完善的监控体制，对资金的运用有严格的把握，就易于申请贷款。世界银行、亚洲发展银行在审查贷款项目时，就已把该项目的供应商是否具有ISO 9000质量体系认证合格证书作为重要条件之一。

（4）是增强旅游景区营销能力的需要。通过ISO 9000质量体系认证的旅游景区将会被授权使用认证机构的特殊认证标志，从事广告宣传活动，这样既能将自己的质量与其他旅游景区区别开来，也便于游客的识别和选择。

（5）是保护游客合法权益的需要。旅游景区是凭借其景观自身的观赏性、历史性、艺术性及其与游客之间的接触吸引游客。游客需求的满足是旅游景区实现价值的基础。ISO 9000标准侧重于对服务质量管理活动的跟踪，有利于保证游客得到满意的游乐活动与满意的服务。

ISO9000等一系列国际管理标准就其制度本身而言，浓缩了工业发达国家许多年来的管理经验，融合了当今诸多优秀管理方法，并用最简洁的方式将企业运行过程加以概括，指明了企业管理的基本流程，同时本身还具有弹性，容许每个企业根据自身特点加以最大限度的发挥作用。

通过对国际标准的贯彻实施，企业既可以消化吸收国外先进的管理手段与方法，又可以规范、夯实基础管理的实践，并结合企业管理的实践，进行管理创新，使企业具有国际先进企业的管理现代化水平、使企业生产的产品和提供的服务具有国际竞争力。但是，目前只有不多的企业通过了ISO9000认证和ISO14000认证、极少景区企业通过了OHSASI18001认证。因此，我国景区企业必须尽可能采用国际上通行的一些国际标准。

质量管理必须贯彻实施ISO9000，环境管理应贯彻实施ISO14000，职业、健康安全管理必须贯彻实施OHSAS18001，社会责任管理要贯彻实施SA8000等一系列国际标准。此外，营销管理、运营管理、财务管理等也要尽早与国际接轨，采用国际通行的一些规则和做法。

对于管理者来说，旅游景区永远是一本厚厚的教科书，它的每一项管理内容，也都是卷帙浩繁的专门科学，必须用心去读它、思考它，才能悟得出其中的真谛，才能够有效地驾驭它，使其达到预期的目标。在知识经济日益重要的今天，有人精辟地说：三流企业卖力气；二流企业卖产品；一流企业卖技术；超一流企业卖知识（指能成为新市场规则或游戏规则的产品标准或知识体系）。这些话对旅游景区企业的管理也很合适。